『ハラスメントとクレーム対応』

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『ハラスメントとクレーム対応』

設計部長の独り言 Epi,31

 

 言葉を縮めて使うというのは、近年に限らず今迄結構使われてきた事です。最近個人的に気になっているのは、“○○ハラ”という言葉ですかね。

 

 元々はセクシャル・ハラスメント=セクハラから来ているのでしょうが、最近はアルハラ、モラハラ、パワハラ、マタハラ。最近では妻から夫への家事ハラや就活中の学生へのオワハラ(早く就活を終われと言って他の会社の就活をやめるよう嫌がらせしてくる事)と呼ばれる言葉まであるそうです。

 

 なんでも不快に思う事があればこの“ハラ”を付ければ新しい言葉が生まれて来るのではないでしょうか。

 

 

 某ワイドショーで、有名芸人が持論を話していました。その内容は、上司と部下(先輩と後輩)がいて、少し上の立場の者が注意したらパワハラと言われる時代。これで訴えられたりするのなら、上司(先輩)にとっては注意する事も出来ず、上からも責められてしまって間に挟まれてしまう。これは(上司・先輩にとって)何ハラになるんですかね。という事です。

 

 

 法律とは常に弱者に味方する為にあるものとされています。この場合、パワハラと言いう言葉を盾に好き勝手する若者と、上から下から挟まれてどうしようもない上司とでは、どちらが弱者になり得るんですかね。残念ながらこの場合は若者の方により味方する様な形になってしまうのでしょうか。何とも納得いきません……

 

 

 我々の業界に関連してくるものと考えた時、当然全てが関わってくるのでしょうが、特に気になるものとして私は『カスタマー・ハラスメント』を挙げます。

 

「お客様は神様です」という言葉を耳にしたことがある人は多いでしょう。現在の日本社会で顧客満足度の充実に最も重点を置く企業は実際に多いです。

 

顧客満足度を充実させるために、サービスのクオリティを高めた結果、窓口となる店員や担当者が、顧客側から「自分たちは神様なのだから」と度を越したクレームや無理難題を突き付けられることが近年増加してます。

 

少し前、衣料店の従業員に土下座を強要させた事件や、コンビニ店長に暴行した上土下座を強要し、誠意を見せろと商品を持ち去ってその一連の状況を動画撮影の上、インターネット上に晒した事件等は、まさにこれに当てはまるでしょう。

 

私が今まで十数年間この業界で仕事をしてきて、実際に『カスハラ』を経験した事は数える程度しかありません。どれも以前勤めていた会社で経験したものです。特にアフター処理担当の時に一番多かったです。

 

お客様にご満足頂ける家造りをする事は、顧客満足度を向上させる事である事は前提として当然の事です。

 

しかし、購入を考える顧客も販売する我々も、同じ人間であり平等な立ち位置にいるという事を是非忘れないで欲しいと切に願います。契約行為とは甲乙間で平等な立場であるとして成されるものです。

 

 

『俺は客なんだぞッ!!』『お客様は神様だろうがッ!!』こういう事を言うお客様(実際には殆ど居ないに等しいですが……)は、大体言ったモン勝ちみたいな心理が基礎となっている様に感じます。なんとかタダでやらせてやれないだろうかという思惑が、そういった人の言葉の裏に見え隠れしてしまうので。

 

 ……ただ、ひとつ勘違いしてはいけないのが、こちらに非があって怒鳴られるのはクレームと呼ばないという事です。

 

 クレームとはあくまでも顧客側から無理難題を押し付けられることであり、出来ないと断るとカスハラ行為に及ぶというのが悪いという事。こちらに非があって言われる事は、クレームではなく“ご指摘”なのです。

 

『クレーム・ハラスメント』と『ご指摘』は全くの別物であるという事を、ここでハッキリとお伝えしたくて、今回はこういった内容のものを書いてみました。

 

 この流れでクレーム対応事例やアフター処理について語りたい所なのですが、それは次回以降に回してブログネタが尽きてしまうのを防ごうかと思います(笑)。

 

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